Photo: Eva Engelberth, Quelle: rk-Fotodienst.
Wednesday, March 18, 2009
"Freundlichkeit und Fachkompetenz"
Die heutige Rathauskorrespondenz berichtet über die "KundInnen"-Befragung bei den Büchereien Wien. Zitat: "Gelobt wird besonders die Freundlichkeit und Fachkompetenz der MitarbeiterInnen. Besonders wichtig ist den LeserInnen die persönliche Beratung und der Kontakt zu den BibliothekarInnen".
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die ganze Untersuchung habe ich hier> (PDF 1,5MB) gefunden.
ReplyDeleteÜber die Wertigkeit solcher Befragungen ließe und lässt sich einiges diskutieren.
Die einzige valide Botschaft, die all diesen immer wieder stattfindenden konsequenzenlosen Befragungen gemein ist: Höchstes Gut der Büchereien sind/sollen sein die Kompetenz und Freundlichkeit der MitarbeiterInnen.
Da diese aber ein Kostenfaktor sind, den es zu reduzieren gilt, dienen solche Befragungen zwar als mediale Behübschungen, bleiben aber ohne Relevanz, wie es in einem Kommentar eines/r MA auf S.50 zum Ausdruck kommt. Diese Einschätzung dürfte unter den MA weit verbreitet sein, denn mit Ausnahme der Hauptbücherei, in der die BüchereibenutzerInnen geradezu zur Befragung hingetrieben wurden, wurde die Befragung in den anderen Zweigstellen weitgehend ignoriert bzw. boykottiert (siehe etwa die zweitgrößte Zweigstelle, Philadelphiabrücke, mit weniger als 1% Fragebogenrücklauf).
Bei den Detailergebnissen fällt unter anderem auf, dass die kleinen Zweigstellen weit höhere Zufriedenheitswerte auch zu solchen Leistungen haben, welche erwiesenermaßen von den großen Zweigstellen weit besser erbracht werden (können): Öffnungszeiten z.B.
Schlecht weg kommen die Selbstverbuchungsmöglichkeiten in den Stützpunktbüchereien. Wobei der Wert von 3,2 in einer dieser Büchereien als noch recht hoch erscheint, wenn man bedenkt, dass im gesamten Befragungszeitraum die Selbstverbuchungsgeräte in dieser Zweigstelle außer Betrieb waren...
Befragung 1,5MB PDF
ReplyDelete2. Verlinkungsversuch
"konsequenzenlos" im Zusammenhang mit Umfragen kommt mir bekannt vor. Bei meiner früheren Arbeitgeberin gab es regelmäßig Studierendenbefragungen, bei der ebenso regelmäßig die Bibliothek die besten Noten von allen abgefragten Angeboten erhielt. KEIN EINZIGES MAL gab es dafür irgendeine Form von Lob von der Geschäftsführung, obwohl diese der Bibliothek durchaus wohlwollend gegenüberstand. Wir haben sogar immer nur durch Zufall von den Ergebnissen erfahren.
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